A resztoratív szemlélet ereje
A resztoratív szemlélet egyre inkább szükségszerűvé válik a fenntartható szervezti kultúra és annak kialakítása, illetve az emberközpontú vezetés szempontjából. Azért merjük ezt kijelenteni, mert azok a vezetők, akikkel kapcsolódunk, rendre megfogalmazzák ezt.
Nem, kedves olvasó, nem azt mondják, hogy nekem egyértelműen a resztoratív szemléletre van szükségem. Mégis, amiről beszélnek szükséglet szinten, az összefoglalóan a resztoratív szemlélet.
Ezek a vezetők megfogalmazzák, hogy csapataikban gyakoriak a konfliktusok, a félreértések, nem feltétlen kölcsönös a tisztelet, mindenki részéről elvárt, mégsem adott az őszinte, nyílt kommunikáció, mindenki csak a saját igényeire fókuszál, így mások sérülnek egy-egy folyamatban. Ritka, hogy bocsánatot kérjenek egymástól.
Ezek többnyire akkor derülnek ki, amikor már végletekig feszültté válik a helyzet vagy akár valaki felmond a kialakult helyzet miatt.
Konfliktusok vannak és lesznek is, így kerek a világ, a munkahelyi környezet pedig kifejezetten alkalmas terep a konfliktusok számára.
Nem is feltétlen az a cél, hogy konfliktusmentes szervezeti kultúrát alakítsunk ki és tartsunk fenn, hiszen számtalan megrekedt, stagnáló helyzetre kifejezetten előre vivően hat egy konfliktus és képes a megoldás irányába terelni a feleket.
A kérdés tehát nem az, hogy hogyan ne legyenek konfliktusok. A kérdés az, hogy az adott szervezet tagjai hogyan reagálnak egy-egy konfliktushelyzetben, és ezek a reakciók hogyan hatnak az abban szereplő felekre, milyen irányba fejlődik vagy épp ellenkezőleg, romlik meg a kapcsolat.
Egy régóta elhúzódó, eszkalálódott konfliktus ugyanis nem csak az adott konfliktusban közvetlenül érintett felekre hat.
Nézzünk erre egy példát:
Kitti vagyok, Kolos asszisztense. Kolos középvezetőként dolgozik egy multinál. Megkér engem, hogy szervezzek egy meetinget a szakterületek bevonásával beszerzési témában. Ismerem a releváns szakértőket és vezetőket, nem okoz gondot számomra a meeting megszervezése. Tudom, hogy a beszerzési területen dolgozik Milán is, akivel múlt héten Kolosnak konfliktusa volt. Erről nem Kolostól tudok, hallottam a hangnemet és a konfliktust az ajtón keresztül. Mivel nekem mindennél fontosabb Kolos és az ő elégedettsége, anélkül, hogy erről vele egyeztetnék, kihagyom Milánt a meghívottak köréből. Jót akarok, szerintem így nem lesz további probléma. Milán tudomást szerez arról, hogy ki lett hagyva a megbeszélésből. Ingerülten hívja fel Kolost… Oóó…
Az, hogy hogyan folytatódik a fenti történet, a felek kommunikációján és reakcióin múlik.
Nem a konfliktus a probléma, hanem ahogy reagálunk rá
A fentieket olvasva egyértelműen látszik, hogy egy-egy konfliktus nem kizárólag csak az abban közvetlenül részt vevő feleket érinti. Hatással van még más emberekre is, ahogy a fenti történetből kiderül, akár azon más emberek döntéseire is.
Érdemes tehát rendszerszemléletben gondolkodni és felismerni a cselekedetek, a kommunikáció, a konfliktusok szervezetre gyakorolt hatásait. A nagy egész jóval több, mint a részeinek az összege. Minden részlet kizárólag a nagy egész kontextusában értelmezhető és érthető meg pontosan és helyesen. (Papp, 2014.)
Ha már egyszer együtt dolgozok valakivel és felismerem, hogy akár mindketten – én biztosan – erőfeszítéseket tettem/tettünk a kettőnk kapcsolatáért, akkor egy-egy konfliktus alkalmával akár ez a befektetett energia, erőfeszítés is kárba veszhet. Ezért is javasoljuk minden kedves olvasónak, hogy a konfliktusok alakulásával kapcsolatban is érdemes egyfajta tudatossággal jelen lenni és ha már egyszer kialakult egy konfliktus vagy legalábbis elkezdett eszkalálódni, előrevivő annak helyreállítására törekedni.
Így válhatnak kapcsolódásaink is hosszú távon fenntarthatóvá.
A resztoratív vagy helyreállító szemlélet arra fókuszál, hogy a konfliktusok során keletkezett károkat és az azokból eredő szükségleteket feltárja, beazonosítsa és ezt követően a folyamat során a kárt okozó személy olyan mértékben vállalja a felelősséget tetteiért és azok következményeiért, melynek során a sérelmet szenvedett személy vagy közösség számára ajánl fel valamely aktivitást, jóvátételt. (Fellegi, 2009.)
Cél továbbá, hogy az adott konfliktusban érintett közösségek, családok, személyek megerősítsék, akár hosszú távon helyre állítsák saját belső kapcsolataikat.
Milyen szép is lenne, ha a munkahelyi közösségeket saját vezetőik ösztönöznék erre, törekedve a harmonikus kapcsolatok fenntartására. Az a közösség, amelynek tagjai ezt megértik és ennek megfelelően működnek, képessé válik arra, hogy lecsökkentse a konfliktusokat, mert maga a szemlélet jelenléte preventív hatással bír.
Kedves olvasó, ér bocsánatot kérni! Mert sokkal inkább jellemez téged a reakciód, melyet adott – akár negatívnak ítélt – cselekvéseidet követően teszel, mint maga az eredeti cselekedet. És ha jóvá tudod tenni, miért ne tennéd?
Pesti Kornélia Contact Center vezető, ACC coach, Kun-Nagy Klára ACC coach, munkahelyi mentálhigiénés szakértő.
(Borítókép: Adobe Stock)
