Könnyen belátható, mennyire fontos mind a dolgozók, mind a szervezet szempontjából, hogy a munkahelyi konfliktushelyzetek megnyugtatóan rendeződjenek.
A konfliktusok természetéről
A konfliktusok, tehát amikor két vagy több munkatárs összeférhetetlenséget észlel a céljai között, olyan kihívást jelentenek, amelyekkel minden szervezetnek természetszerűleg szembe kell néznie. A mindennapi munka során óhatatlanul is keletkeznek olyan szituációk, amelyekben nem teljesen azonosak az aktuális érdekek, információk, erőforrások.
Ezek az ütközések jelentősen befolyásolhatják a munkatársak produktivitását és mentális állapotát. Egy, a témában készült felmérésben a megkérdezettek 75%-a számolt be arról, hogy a munkahelyi konfliktusok hatással voltak a mentális egészségi állapotukra, 65%-uk mondta azt, hogy befolyásolta a fizikai jóllétét, és 25%-uknak szabadságot kellett kivennie a munkából a rájuk gyakorolt negatív hatás miatt.
Sok múlik azon, hogy képesek vagyunk-e tudatosan, hatékonyan kezelni a vitás helyzeteinket. Viszont nem kell tétlenül várnunk, hogy hogyan végződik egy munkahelyi konfliktus, annak pozitív kimenetéért mind az érdekeltek, mind maga a szervezet tud lépéseket tenni.
A konfliktusok természete rendkívül változatos lehet, kezdve az egyszerű félreértésektől az érdekellentétekig, és ezek gyakran vezetnek stresszhez, szorongáshoz, valamint teljesítmény csökkenéshez. Azonban ez nem azt jelenti, hogy az a jó csapat, a jó munkahely, ahol nincs konfliktus! Konfliktusokra szükség van a hatékonyság, az együttműködés fejlesztése és az egyén előre lépése szempontjából is, ahogy azt az alábbi ábra is szemlélteti:
Ha azt halljuk egy teamben, hogy „nálunk nincsenek konfliktusok”, akkor gyanakodhatunk arra, hogy nem kerülnek felszínre félreértések, egyet nem értések, amelyek aztán méretes buckává nőnek a szőnyeg alatt.
Mire figyeljünk a konfliktusmegoldás során?
A megfelelő lépések megtételéhez létfontosságú, hogy felismerjük a konfliktusok előjeleit:
- kommunikáció minőségének hirtelen változása
- csapatmunka lazulása
- teljesítmény csökkenése
- munkatársak közötti nyílt feszültségek
Ezek a jelek nem mindig könnyen észrevehetők, ám korai felismerésük lehetővé teszi, hogy a munkatársak, vagy a vezetők időben lépjenek. Ez azért is lényeges, mert maguk a felek csak egy ideig képesek ezt konstruktívan megtenni. Ha a konfliktus átlép egy bizonyos pontot, akkor már csak egy harmadik fél bevonásával enyhíthetnek a feszültségen.
A munkahelyi konfliktusok alapvetései
- Ahhoz, hogy elkezdhessünk a konfliktus rendezésével foglalkozni, szükséges egy bizalmi alap, amiben megfogalmazhatók az eltérő álláspontok. Sokszor ennek hiányában nem vállalják be a kollégák a konfliktust. Lásd: „nálunk nincs konfliktus…”
- A konfliktuskezelés egyik legnagyobb ellensége az igazságkeresés! Amíg a felek azzal foglalkoznak, hogy kinek van igaza, csak éleződni fog az ellentét. Az jelenthet fordulópontot, amikor elkezdenek a lehetséges megoldásra fókuszálni.
- A konstruktív konfliktusrendezés képességébe nem csak a jó, magabiztos érvelés, hanem a hatékony kérdezéstechnika és az empátia is beletartozik. Ezek együttes jelenléte nélkül könnyen egy győztes-vesztes kimenet egyik oldalán találják magukat a konfliktus résztvevői!
Mitől lesz konstruktív a megoldás folyamata?
A konfliktus felismerése esetén a következő lépés annak kezelése. A konstruktív megoldás az alábbi lépéseket foglalja magába:
- Annak tisztázása, hogy mindketten érdekeltek-e a konfliktus megoldásában
- A konfliktus okainak feltárása
- Eltérő vélemények, ellentétek felszínre hozása
- Megoldási lehetőségek felkutatása
- Közösen legjobb megoldás kiválasztása
- A közösen megállapodott megoldás kivitelezése
Ez a folyamat akkor működik, ha megvan a lehetőség az őszinte, nyílt kommunikációra és ha a résztvevők gondoskodni tudnak a feszültség konstruktív szinten tartásáról.
A megfelelően kezelt konfliktusok csökkentik a munkahelyi stresszt, erősíthetik a munkatársak közötti együttműködést és az innovációt. Emellett lehetőséget adhatnak a szervezeti gyakorlatok és folyamatok átgondolására, ami frissítő változást hozhat.
6 működésmód, amivel a szervezetek segíthetik a dolgozóik konfliktusmegoldását:
- ha vannak tiszta és jól kommunikált viselkedési szabályok és ezeket következményesen érvényesítik is
- ha a vezetők szerepmodellek a megfelelő munkahelyi viselkedés és konfliktusmegoldás tekintetében
- ha vezetők képzettek a konfliktushelyzet azonosítására és korai megoldására
- akik nem képesek a megfelelő kommunikációs megoldásokra, azok kapnak coaching vagy tréning támogatást
- ha támogatják a nyílt kommunikációt és a munkavállalókat ösztönzik arra, hogy már korai szakaszban megosszák a munkahelyi konfliktusokkal kapcsolatos aggályaikat
- elérhetők és működnek hivatalos és bizalmasan kezelt panaszkezelési eljárások az el nem fogadható magatartás bejelentésének lehetővé tétele érdekében.
Cél: a konfliktusokban rejlő lehetőségek kiaknázása
A munkahelyi konfliktuskezelés témája sokkal többről szól, mint a munkahelyi viták elsimítása. Az a képesség, hogy hatékonyan kommunikáljunk és konstruktívan kezeljük a nézeteltéréseket, alapvetően befolyásolja egyénileg és csoportosan a munkavégzés minőségét, a mentális jóllétet és a szervezeti kultúrát. A munkahelyi kommunikáció fejlesztése és a konfliktusok megfelelő kezelése a munkahelyi egészség és a produktivitás alapkövei.
A konfliktuskezelési stratégiákat beépítve a mindennapi gyakorlatba, nem csak hogy kevesebb lesz a félreértés és a munkatársak közötti súrlódás, hanem egy olyan munkakörnyezetet is létrehozhatunk, ahol a munkatársak motiváltak arra, hogy a legjobb teljesítményt nyújtsák.
A cél nem az, hogy elkerüljük a konfliktusokat – mert ez lehetetlen –, hanem hogy megtanuljuk őket kezelni, és megtanuljuk a bennük rejlő lehetőségeket kiaknázni.
